Les services libre-appel sont gratuits pour l’appelant lorsque celui-ci appelle depuis le réseau fixe. C’est donc l’entreprise appelée qui règle l’intégralité du prix de la communication à son opérateur. Ces numéros, en revanche, sont payants pour la personne qui appelle depuis un terminal mobile.

Ces services sont tous les services mis en place par des sociétés industrielles ou commerciales qui souhaitent être jointes pour fournir des prestations souvent enrichies liées à leurs activités ( ex. : numéro unique national, services ayant un tarif plus élevé, etc…). Ils se distinguent des numéros de communications interpersonnelles qui sont utilisés pour la simple mise en relation de personnes physiques ou morales.

C’est parfois le souhait d’être joignable avec un seul numéro à partir de tous points du territoire, faire payer aux appelants tout ou partie des frais engagés par la société pour fournir le service.

Pour contrer les abus de certains services après-vente, la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite Loi Chatel, promulguée le 3 janvier 2008 pour une application le 1er juin 2008, a prévu plusieurs dispositions pour les fournisseurs de services de communications électroniques et la vente à distance.

La loi Chatel du 3 janvier 2008 crée dans le code de la consommation un article L121-84-5 relatif à l’interdiction de l’utilisation des numéros surtaxés par les fournisseurs de services de communications électroniques.   Cette dernière catégorie de prestataire renvoie aux fournisseurs d’accès à internet (FAI) et aux opérateurs de téléphone.   L’interdiction vise plus précisément les services dit de « hotlines » fournis par ces fournisseurs : service d’après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu entre ce fournisseur et le consommateur.   Le législateur prévoit que ces services doivent être accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d’outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé.   Le nouvel article L121-84-5 prévoit en outre la gratuité du temps d’attente pour les appels émis depuis ces territoires pour les services susmentionnés, lorsque le consommateur utilise le service téléphonique dudit fournisseur.

Vente à distance : Les nouvelles modalités en matière de numéro surtaxé résultent d’une modification apportée par la loi Chatel à l’article L121-19 du code de la consommation suivant lequel désormais « Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique. »   Ainsi, depuis le 1er juin 2008, il ne peut plus y avoir de numéros surtaxés pour les services après-vente des entreprises de vente à distance.   En revanche, la gratuité du temps d’attente n’est pas exigée, contrairement aux services de communication électronique (FAI).

Au 1er juin 2008, usages pour lesquels un numéro surtaxé est donc interdit pour le suivi de l’exécution de la commande :

• exercice du droit de rétractation
• exercice de la garantie

La prise de commande et le conseil avant vente ne sont pas soumis aux nouvelles règlementations, hors services financiers.

I. Après l'article L. 113-4 du code de la consommation, il est inséré un article L. 113-5 ainsi rédigé :  

« Art. L. 113-5. - Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. »

II. L'article L. 113-5 du code de la consommation entre en vigueur le 1er janvier 2009. Il est applicable aux contrats en cours à cette date.  

Au 1er janvier 2009, pour tous les secteurs d'activité, l’usage des numéros surtaxés est donc interdit pour :  la demande visant la bonne exécution du contrat ;  le traitement des réclamations.  

La prise de commande et le conseil avant vente ne sont pas soumis aux nouvelles règlementations.

« Le consommateur qui appelle à un numéro de téléphone surtaxé (service de renseignements commençant par 08 ou 118 par exemple) doit désormais être informé, par un message gratuit d'une durée d'au moins 10 secondes diffusé en début de communication, du prix total qui lui sera facturé par son fournisseur pour cet appel. Ainsi, ce message peut être du type : « cet appel vous sera facturé 34 centimes la minute + le prix d'une communication normale ».   À noter : le consommateur peut choisir de ne pas écouter ce message en tapant sur la touche # de son téléphone.